永利酒店赌场网络管理系统如何支撑ITSM访谈精彩问答

而对于ITSM来说,核心的问题在于系统定义的流程如何适应用户自身不断地变化,使ITSM系统能够灵活地根据用户的调整而改变。也就是说,ITSM的技术难点之一是自身的灵活性以及流程的合理性当然,ITSM系统的难点还有很多,限于篇幅,这里就不再赘述了)。

因此,当前国内用户迫切需要一款能够对整个IT资源进行统一管理,解决IT资源所面临的种种困难,同时更要做到对业务系统有效保障并提出改进意见的平台。

或者,我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的”ERP解决方案”。从组织层面上来看,它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心;从具体IT运营层面上来看,它不是传统的以职能为中心的IT管理方式,而是以流程为中心,从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程,比如事故管理、问题管理和配置管理,将这些流程规范化、标准化,明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利,以及各个流程之间的关系。
实施ITSM的根本目标有三个:
(1)以客户为中心提供IT服务;
(2)提供高质量、低成本的服务;
(3)提供的服务是可准确计价的。

那究竟BSM有何妙用,且慢慢看来。BSM可根据不同的监控系统整合出有效的IT运维信息,给用户带来IT服务方面的优势,从而保证了企业有了充足的竞争优势;企业可以从全新的业务角度来定位自身的IT系统,确保了IT服务可管理、可量化。在此基础上,企业能够很好把IT管理和业务管理关联起来,确保相互促进,全面提高客户的满意度。基于ITIL流程的BSM能够轻松同Business
Process
Management(BPM)整合,从而实现ITIL服务提交和服务支持的流程,方便管理员通过一站式的导航全面了解IT服务状况,简化对整个IT系统的观测。如此一来,企业管理者将会有更多时间用于IT决策,而不是用于了解复杂的IT细节。

综合报道】不久前,笔者在采访某能源集团广州分公司的信息中心主任时听到了一句话:“ITSM系统可以帮助我们建立起一套很好的…

ITIL诞生于国外,当时是需要针对部门人数众多,对业务保障要求高的电信、金融等行业的IT和业务进行有序化,透明化的管理,所以诞生了ITIL标准。ITIL标准的核心思想是通过将IT管理流程化,提高工作人员的工作效率,提高IT服务质量,更好的让IT系统为业务提供服务,从而为业务系统的稳定运行保驾护航。ITIL标准的底层是对IT基础设施的管理,最上层是对业务系统的流程化管理。

2007年7月12日,上海北塔网络公司副总经理李汉忠先生接受了BKJIA的专访。访谈围绕目前企业关心的网络管理系统如何支撑ITSM的主题进行了互动讨论,期间BKJIA网友部分精彩提问摘要如下:
ITSM适合哪些行业或企业?
李汉忠:ITSM是IT系统和业务的融合,比如电信行业、金融行业,类似于这样的行业,IT系统本身就是业务支柱的部门,这些企业的ITSM是非常重要的,而且是非常有时效性的。
ITSM是否能适用中国的国情,是否有本土化的过程,北塔怎样看待这个事情? 李汉忠:这位网友提出的问题是非常好的,我们有这样的想法,ITSM提到了管理,管理是涉及到人的事情,因此,最终的管理效果是否好,是跟人的主体,管理的主体是有非常大的关系的。
我有的时候经常拿ERP的行业和IT关系软件行业做比较,ERP软件的发展是比较充分的体现了管理在不同的文化,不同的市场发展的进程。中国有很多ERP本土的企业做得很不错的,是因为国内的厂商更加理解中国用户的需求,在满足中国用户需求的针对性,及时性,有效性就更好,国内的厂商在这个阶段也取得了非常不错的业绩。
ITSM是国外的一个管理理论,进入到国内一定会需要本土化的过程,在本土化的过程中,中国国内的企业应该是有机会更好的满足国内用户的需求。在ITSM概念的引导下,不断的把自己的产品往更高的品质的方向发展,中国的客户和国内的厂商,在本土化的过程中是一同进步的。
ITSM作为一种方法论,实现管理的工具有很多,国内有哪些可以实现ITSM的管理工具,有什么特点? 李汉忠:在目前来看,我们也在了解国外厂商在国内的ITSM建设方面的工作,在金融行业和电信行业,国外厂商做了很多尝试,就我们来看,他们在这个方面的工作是做得非常多,在这里头碰到人和事,人和流程配合的工作,如果做得很理想的状况,往往会涉及到人的调整,这个时候甚至会引起体制和机制上的调整,我们认为ITSM的理论里面,人、流程跟技术是这个理论的三个支点。
在中国来讲,可能从管理工具上调整,管理工具调整到一定的水准之后再调整流程,流程优化到一定程度的时候,就会对管理的主体提出要求,再做人员的调整,人士的调整,岗位的调整。人员调整以后,可能对管理的技术产品的水平再提出要求。因此,我们觉得ITSM的进程是围绕这三个基点在做螺旋型的上升,逐渐的这三个层面做到一定的高度,这个时候企业的ITSM方向,这个目标就基本上达成了。
网络管理,与ITSM相结合,结合后会给用户带来什么好处,具体有什么体现呢? 李汉忠:网络管理,可以拿我们客户的例子来说明,网络管理对一个企业如何实施管理带来的好处。我们中国有很多情况是这样的,制定一个政策容易,有效的执行会比较困难。我们有一个客户最开始的时候,IP地址是没有规划的,这样会导致企业内部的安全问题不断发生。他用了我们北塔的产品之后,他就通过北塔产品把IP地址管理规范起来,每个户的IP地址都是惟一的,这时候一些异常的IT活动就会得到有效的监控。这个客户在他们企业内部实行了一个制度,谁违反IP地址管理的制度,就会在年终的时候得到绩效考核,就会扣奖金。从这个案例说明了我们的客户通过网络管理的手段,把管理的要求彻底的执行下去。总这个角度来说提高了IT系统管理的有效性,减少了企业IT管理方面的漏洞,达到了IT系统内的业务增值。从这个案例讲,网络管理为企业带来了真正的有价值的东西。
国外的产品太难用了,你怎么看这个问题
李汉忠:国外的产品是多年的管理经验的积累,在管理的深度和广度上都是国内的本土企业不能比拟的,国外的产品来自于国外的管理环境,国外的管理环境跟中国是不一样的,在国外IT管理是有比较资深的管理专家做的,很多公司是承包给管理公司来实施的。使得管理的水平和实施有很好的基础,国外的产品到中国会有以下几个方面的问题,一个是界面的友好程度,中国人比较习惯于中文的界面,中国人在乎管理视图的直观,国外产品在使用的应用性上就要打比较大的折扣。
第二,国外产品的功能很丰富,这些功能真要掌握的话也是比较困难的,国外的产品都需要一两个月的时间进行培训,培训之后也不一定完全的掌握。所有的IT系统上线以后,一般是不太会动的,特别是生产系统。希望我们中国的IT管理员,在系统上演练管理软件是不现实的,所以说培训的难度比较大,掌握难度非常大。
第三,针对性不够强,中国IT管理人员,在乎系统运行的稳定性怎样,系统的故障点在什么地方,我怎样及时有效的发现这个故障,对于一些更深的功能,目前的阶段也没有那么多的考虑,对于这些功能,国外的软件都是要付费的,对中国用户来讲,投入和回报是不成比例的。
还有一个比较大的销售问题,中国本土企业的优势是对用户的响应会比较及时,国外的厂商响应就显得杯水车薪了,国外企业的销售架构无法做到很好的覆盖,对本土企业我们响应程度会比较高。
国外产品无法对中国的二次开发做很好的响应,国外软件的研发部门,一般是在国外,没有可能把中国市场用户直接的需求做很好的反映,中国的本土企业这方面就比较有优势,我们的研发人员就在本地,我们的版本升级也非常快,版本升级就是对客户的需求做了一个解决,通过版本升级来解决。中国研发的响应速度,产品的升级比国外要快。因此,从这几个方面看,中国的企业在管理产品领域具有比较大的活力和空间,去满足中国市场用户的需求。
在中国本土化的企业,他们正在做什么?比如游龙,青鸟,网立,他们现在是否停留在传统的网络管理层面? 李汉忠:对。他们都在做为在实施应用管理,流程管理做准备。IT基础设施管理有很多模块,比如网络关系,服务器的管理,存储的管理,各家的特点是不一样的。做模块管理的给用户的感觉,特色是一个方面,其实大家都是在这个范畴里面的。北塔的特点是北塔的产品应用性非常好,可用性非常强,效率性非常高,非常的稳定,实施的层面比较低。青鸟的系统相对比较齐全,差别的应用性不够,安装的实施成本比较高,这些产品表现的特点是不一样的。
在中国做网络管理,是否可以这样认为,咱们是在做外厂商的一部分模块?能不能这样判断? 李汉忠:不是。你说的也对,也不对。在国外的管理软件里面,刚才我们提到几个模块都有,但是,在管理的可用性跟有效性,在中国来讲是比较弱的。我们在做管理模块的时候,自己是不断的丰富自己的管理对象的,也会把服务器的管理,应用管理,PC桌面管理都加进去的,只是在什么时间点的问题了。
对中国的企业而言,怎样选择和购买适合自己的网管系统产品?
李汉忠:中国的客户在宣传网络管理软件的时候,第一,要了解清楚他要管理的对象是什么,是整个的IT系统管理,还是说网络设备的管理,还是PC桌面的管理,就是要把管理对象分清楚。第二,国内的软件管理公司都提供试用的过程,对产品的稳定性通过试用来确认,因为很多产品不稳定,就不容易得到有效的使用价值。就是说第一要了解管理对象,针对管理对象选择用某个系统单例的管理产品,还是整体的管理产品。第二,产品的稳定性怎样,可以通过厂商的销售试用环节确认,第三,要注重性价比,国内厂商的性价比,比国外厂商的性价比要比较好。

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为替用户解决更深层次的IT服务问题,很多厂商推出了
BSM解决方案。这是以流程为导向、以客户为中心的方案,它通过整合IT服务与企业业务,提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。基于ITIL理念的BSM解决方案为用户提供如下服务:服务级别管理、IT服务财务管理、可用性管理、能力管理、IT服务连续性管理等。

这是一个很典型的NSM系统实施案例,其与众不同之处就在于此次项目的规模问题。

IT运维管理的由来

ITSMIT Service
Management,IT服务管理)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套方法论。ITSM起源于ITILIT
Infrastructure
Library,IT基础架构标准库),ITIL是CCTA英国国家电脑局)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来,变成规范,为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用,目前在欧洲40-60%的IT经理都知道ITSM,在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。ITSMf的CEO
Aidan
Lawes认为,“对一个企业来说,不管其IT架构多大,都需要ITSM,目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多,很多人首先想到的是业务,然后才是IT,而不是用IT去驱动业务。”
Aidan
Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM,让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。
基于不同的出发点和侧重点,人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。
国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为,ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
而ITSM领域的国际权威组织itSMF(国际IT服务管理论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。
一、ITSM的由来
80年代中期,英国政府发现IT服务质量普遍不理想,甚至提供给其的IT服务质量也很差,于是就责成其下属机构——计算机和电信局(CCTA)(后来并入英国政府商务部(OGC))
,启动一个项目对此进行调查,并开发一套有效的可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府和企业使用。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南,即ITIL。由于OGC颁布了ITIL的第一个版本,所以一直拥有ITIL的商标。ITIL的目的是提供一套独立于厂商并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的有效的
IT服务管理方法。
二、ITSM适逢其时
其实ITSM并不是一个新概念,那么为什么现在才开始引起人们的注意呢?事实是,以前客户在进行IT系统的建设时更多的关注业务,IT跟着业务跑,例如金融客户忙于Core-banking、Internet-Banking
等业务,电信客户关注的是计费系统、BOSS等,制造客户上ERP系统等,而目前企业信息化建设已初具规模,业务系统基本已告一段落,而下一步关注的重点则从技术转向管理,如何能让这些系统更好运行起来,如何提高管理效率。国家信息化评测中心的胡建生副主任对此非常关切,“目前国内企业每年IT投入达近万亿元,如何将以前的、现在的以及未来的IT投入有效的管理起来,落实有效益的信息化,这是我们目前最关心的问题。事实上,在信息化建设初期,也确实发现了很多问题,造成IT投资浪费。因此以效能为导向推动企业信息化建设,加强对IT基础设施的管理是我们目前的工作重点。而ITSM正是基于这样一种理念。”
三、ITSM的特点
ITSM有以下三个特点。
1.共性——ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL体系提供了“通用的语言”,为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方法和同样的术语,使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求,很容易达成共识。
2.中立——ITSM为IT管理提供了实施框架,这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。ITSM不针对任何特殊的平台或技术,也不会因下一代操作系统的发布而改变。
3.实用——ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它在兼顾理论和学术的同时,非常注重实用和灵活。
正是有这些显著的特点,ITSM得到了广泛应用。
四、IT管理的三个层次 永利酒店赌场,事实上很多企业对IT的管理都非常重视,例如每个企业都有IT运维部门就是一个例证。但由于没有规范流程和方法,大部分企业仍面临着以下三个问题:
一是IT环境还不是足够可靠,例如尽管网络、服务器、数据库、应用软件等都达到了99.5%的可用性,但结果仍意味着一年要有10多天的停机时间;
二是企业IT部门的员工仍在忙于“救火”,IT部门扮演的仍是“救火队”的角色,处于被动的服务状态,哪里有问题就扑向哪里,服务质量和业绩没有量化的标准;
第三就是企业的IT管理仍在依靠所谓的“天才”来支撑,由于缺少相应的流程和知识积累,IT管理过多的依赖于人,关键人员的流动甚至造成企业IT系统的瘫痪。因此可以说目前的IT管理还处于被动服务的第一层次,而IT服务管理的更高层次则是变被动服务为主动服务,甚至能够先知先觉,预测到可能会出现的问题、从而能主动处理问题,而实现这一目标的关键不仅需要IT管理工具的支撑,同时更要有规范的流程和人员的技能,而这正是ITSM的精髓所在。
五、ITSM强调三个要素
ITSM只是一套方法论,其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。由于国内的信息化仍处于起步阶段,因此以前更多的是关注技术,例如很多客户也采用了网络管理、系统管理等管理工具,但技术只保证了服务的质量和效率,标准流程则负责监控IT服务的运行状况,而人员素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合,ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具,同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程,以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因:为IT系统用户提供单一的联系点,任何用户在发现问题时都可以有统一的接口;为IT部门管理层提供具体的统计报告,对IT部门工作可以量化衡量;丰富和完善已知问题的知识库;协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力;能够预测系统资源的支持能力;能够进行主动性问题处理;提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求,同时也是ITSM的目标。另外ITSM能够降低管理成本,Aidan
Lawes以宝洁公司为例,宝洁公司在采用ITSM后节省了48%的费用。
六、IT服务管理的核心思想
ITSM的核心思想是,IT组织,不管它是企业内部的还是外部的,都是IT服务提供者,其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同,它是一种以服务为中心的IT管理。我们将传统的IT管理和ITSM比较如图所示。

这样完善的工具如果能普及自然是好事,但任何新事情的到来都有其不确定性,BSM亦如此,可能很多用户目前的管理层次仍然停留在IT服务管理初步阶段,或者更早的网络系统管理阶段,那这样的网络管理架构匆忙就上BSM是非常不利于管理的,可能不仅不能起到IT与业务有效结合,还能导致业务混乱,IT无序。而事实上从传统的IT服务向BSM迁移这中间存在着许多技术和管理的改进细节,同时也意味着,企业在架构迁移、实际部署BSM的过程中,需要做大量的准备工作。

由于携程网的业务绝大多数是基于网络的基础之上的,所以他们对网络的可靠性和可用性要求非常高。

随着企业IT系统的日益成熟和复杂,企业的关注点已从单点管理到综合管理角度的转变,从关注单一网络到对业务系统的关注。原因在于,越来越多的企业意识到,业务系统涉及环节逐渐增多,单一的网络运维管理已经不足以满足管理需求,需要落实如何保障业务系统的各个环节。在满足对IT资源进行统一管理,降低运行成本、提高突发事件应对能力、提高服务质量和效率的基础上,更需要保障业务系统的正常运行,才可以保证IT投资的价值体现。同时,在国内IT管理领域,伴随着用户IT规模的扩大、IT技术的发展和用户需求的提高,原有的网络管理系统已经远远不能满足当前的用户需求。

Service
Management,IT服务管理)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套方法论。ITSM起源于ITI…

总之,随着BSM的推广,越来越多的企业将会投身到BSM的建设中来,也唯有逐步构建好前期先决条件才能保证BSM的顺利实施,以及后期项目的完善和整个服务质量的提升。而那些还处于网络管理阶段的企业不应急功近利,须在充分做好IT服务管理的水平上更进一步,逐步向BSM发展,保证企业的IT管理和业务服务的共同进步。唯有服务才能生存,IT运维管理,终究将走向BSM的大成。

在实施游龙的系统之前,携程网采用的是开源网管软件与ITSM系统相结合的方式进行网络运维工作。对于这样已经有了一套很好的IT管理体系的单位来说,他们更需要的是一套辅助管理的工具,这个工具就是NSM系统。游龙的IT运维平台具有很好的兼容性和可扩展性,和携程网ITSM实现了很好的集成和无缝对接。

从IT运维管理的由来和两者的关系不难看出,当前国内大多数IT服务厂商强调的IT运维管理概念,其实就是在网络管理基础之上的拓展,包涵的范围不仅限于网络管理,是对整个IT系统和业务所涉及到的范围进行运维管理。但各IT服务供应商的产品对这个概念的体现不尽相同。至少在目前,实际上它还是网络管理(或者称之为IT基础架构管理)外加部分应用服务管理和业务管理的含义,只是说法不同而已。

网络管理发展到今天,历经了三代不同的管理层次,分别是“网络系统管理(NSM)——IT服务管理(ITSM)——面向业务的服务管理(BSM)”,每一层次的网络管理都代表目前的趋势和技术,而随着技术的更新换代,我们看到单纯的网络层面的管理不再能满足日益增长的技术和用户需求,用户需求的是从服务角度入手的新的更高层次的网络管理,即不仅能管理好网络,更能将网络所提供的服务、面向业务的服务管控好,可以看出,BSM是网络管理的最高境界和层次。

对于IT管理工作来说,我们还是首先要判断自身的需求,我们需要的究竟是一套好的管理体系方法,还是一个实用的网络管理工具,然后再去考虑究竟采用ITSM系统还是NSM系统,这样,我们才能把自己每一分钱都合理的进行分配,达到IT运维的最大化资源利用。

那么,ITIL和IT运维管理到底有什么关系?

基于对BSM市场的调查和理解,建议企业在部署BSM之前,首先实施一些其他的IT项目。这些项目并不是一些零散的应用系统完善的工作,它们将对整个BSM系统的稳固构建提供强大的支撑。一般来说,BSM部署前应该进行以下必要准备:确立基础设施组件与IT服务的关系模型;构建CMDBConfiguration
Management Database)
配置管理数据库;形成资产管理系统;ITIL规范的跟进;引入服务水平管理和业务服务映射技术
(ccw-cnw)。

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综合报道】不久前,笔者在采访某能源集团广州分公司的信息中心主任时听到了一句话:“ITSM系统可以帮助我们建立起一套很好的IT运维管理解决方案和办法,但是对于实际的网络问题来说,还是需要人工去手动管理,尤其是像我们这样网络规模庞大,结构复杂的网络来说,故障排查、预故障处理还是一个很棘手的问题。”

在企业IT管理的早期,更侧重于对网络、硬件等设备的管理。那时的IT管理就是通过某种方式对网络进行管理,使网络能正常高效地运行。早期的这种IT管理是NSM的阶段,主要的面向目标就是底层的基础网络设备。NSM系统是对网络中的底层设备进行实时的,统一的监控,当网络中出现了问题或者即将出现问题的时候,NSM向网络管理者提出故障定位和报警,这样做无疑大大方便了网络管理员的工作。但是,NSM系统对于网络上运行的各种业务系统以及业务系统的用户只能做一些简单的管理,这个时期的IT管理,可称之为网络运维管理阶段,这时候的IT管理人员称之为网络管理员,简称网管。

其中最为重要的就是构建好CMDB,CMDB存储着企业IT架构中设备的各种配置信息,它与所有服务支持和服务交付流程都紧密相联,支持这些流程的运转、发挥配置信息的价值,同时依赖于相关流程保证数据的准确性。在实际的项目中,CMDB常常被认为是构建其它ITIL流程的基础而优先考虑,ITIL项目的成败与是否成功建立CMDB有非常大的关系。

2007年底,携程网与游龙科技就建设IT运维管理系统达成合作意向。经过一年多的测试、小范围试用、全面部署及试运行,截止2009年3月,携程网IT运维管理平台正式验收。携程网IT运维管理系统的顺利实施,是IT运维界非常具有影响力和深度的项目,也是目前国内目前最大的网络运维项目之一。现在,携程网一百多人的运维团队每天都在使用SiteView运维平台,保障其网络系统及业务系统的正常运行。在该套系统的帮助下,携程网运维团队可以为其每天高达15万次的电话数据量、海量的网站查询等IT应用提供更为高效的支撑服务。

北塔软件认为,IT运维管理是ITIL标准体系的底层基础。只有将这个底层基础搭建完善,才能真正实现在此基础上流程化管理。


BSM解决方案的帮助下,企业可以感受到全新的IT服务管理模式带来的变化,以前,IT部门更多地关注基础设施的可用性,当出现宕机故障时,一方面IT部门无法判断故障对业务造成的影响,另一方面到业务部门在面对着复杂的IT系统,只能望而却步。BSM的出现,整合了IT管理和业务服务二者的需求,制定了明确的服务质量管理体系。业务部门不必了解网络网络、主机等复杂的IT技术,只需要了解与自己相关的服务。通过与各项服务承诺进行对照,从而了解IT服务的质量,达到IT部门和业务部门之间相互依存、互利双赢的目的。以前,IT部门救火队式的混乱状况,无法判断其表现的好坏。IT部门是公认的成本中心。现在,IT部门的工作范畴也有了量化的目标,并促进IT部门从成本中心向利润中心转变。

从这位信息中心主任的话里我们可以看到,
ITSMIT服务管理)与NSM网络系统管理)还没有很好的融合。事实上,目前在国内,ITSM系统强调的是协调好管理人员、IT使用者之间的关系,简单的说,它处理的是人与人之间的关系。而NSM系统处理的是网络运维人员与网络硬件设施之间的关系,也就是说它主要负责的事人和机器之间的关系。对于一个企业来说,这两者都是非常重要的,想要把自身的IT运维工作做好,必须实现这二者的平衡发展。

当前国内IT运维管理现状

可能很多朋友对这个说法有些不理解:“网络运维系统不就是用来管理网络的么?为什么对于大规模的网络来说,网络运维系统就会遇到考验了?”其实这个问题很简单。网络运维系统也是一个系统,它同样有着前台页面和后台的数据库。当被管理的网络比较庞大且复杂的时候,网络运维系统的后台数据量会比较大,同时,对于网络各个节点的轮巡并发数也会比较大。换句话说,管理大型的网络对于NSM系统的性能要求非常的高,NSM的技术难点之一是系统的性能提升。

在企业IT管理的早期,更侧重于对网络、硬件等设备的管理。那时的IT管理就是通过某种方式对网络进行管理,使网络能正…

BSM,从字面理解即为业务服务管理,是IT与业务管理手段的一种整合与互补。具体来讲,BSM就是动态把以业务为重点的IT服务与基础IT基础设施之间建立起联系的软件。以业务为重点的IT服务可以是特殊的IT服务或者是业务流程的一部分,但它必须是能支撑所有业务的重要服务。即是说,BSM是这一样一种工具,用户通过其实现保障业务永续、网络通畅、数据安全。

名词解释:轮巡并发数:指得是网络运维系统针对网络中的各个网络节点,在同一时间内统一发送命令进行访问,然后同一时间接收到各个网络节点所返回的信息的数量。

ITIL与IT运维管理的关系

一个人管理一个花园并不难,但是如果让一个人能够很好的管理一片森林恐怕就不那么容易了。同样的道理,如果一款NSM系统管理一个结构比较简单,规模比较小的网络,那可能不是一件难事,但是,如果想要管理一个规模庞大,结构复杂的网络的话,对于NSM系统绝对是一个考验。

国内企业经过多年的基础设施平台的搭建和完善,目前对于国内各行业的用户来说,首要保证的是业务系统的稳定运行,由业务的发展进而推进用户去进行全面的基于ITIL标准的流程化管理,这是一个循序渐进的过程,是需要分阶段分步骤来进行的。

目前在普遍用户中存在这一个误区,那就是ITSM已经包含了NSM系统的功能,其实这只是人们的一个理想,目前在国内乃至于在世界上,完全涵盖了NSM功能,且在网络管理层面上的性能要求能够达到NSM系统的ITSM系统还不存在。

就像文章开始说到的一样,企业最初设定IT部门进行IT管理的目的,就是希望通过IT部门能够发现和解决各种来自底层基础设施的问题,从而为保障网络的正常运转,为企业提供优质的IT服务。但随着企业IT系统和业务的不断发展,企业用户发现,单纯的通过对底层IT基础设施管理无法解决底层网络与上层业务系统之间的脱节问题。这也就是ITIL标准当初遇到的问题,最初主要是用来对IT部门的人员进行流程化和规范化的管理的,但它忽视了对底层平台的管理及对业务系统的保障,脱离了用户实际需要的ITIL,就像是空中楼阁,高不可及。近年来,为了更加贴近IT运维管理部门的工作需要,ITIL开始与企业的业务系统保障结合起来,形成了所谓BSM的管理模式,目的是使得ITIL能够更好的为企业的IT运维管理提供服务。

在这样一个前提下,IT运维管理的概念和产品被国内知名的网络运维管理厂商率先推出。可以说,它的出现就是对当前用户需求的一种有效诠释。这个时期的IT管理,被称之为IT运维管理,这时候的IT管理人员称之为IT运维人员。

  1. 四维角度分析IT运维管理与ITSM
  2. 通过实例讲述ITIL运维管理工具的用途

但问题在于,无论从哪个角度来讲,ITIL标准仅仅是一套方法论,没有告诉我们具体的流程该怎么做。而实际上这个流程是建立在对日常IT管理过程中,如何发现问题,如何解决问题的经验积累的基础上。但企业要实现ITIL需要的是结果,不会过多的关注这个过程怎么样。因此,这就需要IT管理的供应商来解决这个问题。那么,怎么发现问题,又怎么解决问题,这就需要通过IT管理供应商提供的IT运维管理系统来解决。通过IT运维管理系统来发现和解决各种来自IT系统的问题,保证企业的网络和运行在网络上的业务系统正常运转。在这个过程中,进行不断的经验积累,然后才能在此基础上实现ITIL的流程化管理。

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