永利酒店赌场ITSM为人服务,还是人为ITSM服务?

国家信息化测评中心曾指出:ITSM是IT效能管理。是一种提高IT管理效能的工具。从通俗意义上说,ITSM就是一个把企业规范的运作体系利用IT系统进行流程化管理的一种标准体系。ITSM标准涵盖内容众多,从早期的IT基础设施,到应用服务,再到现在的业务服务管理。要实施完整的ITSM,需要经历一定的过程,首先是实现对底层IT基础设施的管理,再到应用服务管理,最后是业务服务管理。同时,ITSM也是一个整和了全世界很多成功企业信息管理经验的知识库,通过对前人经验与企业自身业务需求的分析,帮助企业把纯粹的IT投资,成功转化成有序的信息管理模式。对于管理者来说,ISO9000是一个很熟知的质量管理标准;对于公司的管理阶层来说,ITSM是一种提高管理效能的工具ITSM就是用IT的角度来看IT管理,比如服务器、网络、应用的可用性和性能等,更偏重于对业务流程的管理,以服务台为中心,提供流程式管理。

正如大家所知道的,ITSM是ITIL的核心内容,那么接下来的另一个问题就是IT运维管理与ITSM到底有什么关系?下面将从四方面进行阐述。

IT运维管理的由来

永利酒店赌场ITSM为人服务,还是人为ITSM服务?。俗话说,距离能产生美。然而在当前的IT管理领域,ITSMIT服务管理)作为一种新兴的管理理念却需要尽快消除与用户的距离感。
受ITIL信息技术基础架构库)先进指导性的影响,基于其上延伸出的ITSM自诞生起就成为IT管理领域的新宠儿,众多国内外的IT管理类厂商将ITSM作为当下帮助用户建立更科学IT管理架构的指导思想。
经过两三年的普及,直到现在,ITSM的呼吁之声只升不降,然而随着广大用户对自身需求情况了解的愈加成熟,如何真正地实现ITSM就成为用户们最为关心的问题。“ITSM急需落地!”北塔网络副总经理李汉忠意味深长地说。
ITSM并不是一个产品
说到ITSM,就不得不提到其起源——ITIL。早在上个世纪80年代,当欧洲人把对制作标准和规范的娴熟运用到管理理念的时候,就诞生了ITIL。随后,IT管理领域在ITIL的影响下开始面临变革。按照ITIL的理念,IT管理需要经历4个阶段,依次为:对基础架构的管理、对应用系统的管理、对业务流程的管理以及对IT变更的管理,而ITSM对应的则应该是对业务流程的管理。
“ITSM只是一种理念,它不是一个产品。”李汉忠强调,“ITSM应当是用户不断提高其IT管理系统历程中的一个阶段。”采访中记者了解到,北塔网络多年来一直专注于IT管理领域,并且与中国IT管理市场的成长保持同步,无论是针对基础架构的网络管理类产品还是目前热火朝天的ITSM类产品,北塔网络一直扎扎实实地为用户提供着适合实际需求的产品。对于国内用户市场的实际需求,李汉忠表示:“ITSM目前更试用于大型行业用户,即IT建设相对成熟的用户,而对于中小型用户,摆在首位的仍然是对基础架构管理的需求。”
那么,ITSM究竟能给用户带来什么呢?李汉忠认为:“ITSM是一个蓝图,无论对于什么样的用户,只要他有IT系统,那么,ITSM的理念就可以作为他们做好长期IT管理建设的指导思想。”而另一方面,ITSM在目前中国的用户市场还处在刚刚兴起的阶段,用户对ITSM的实际接受度还存在一些瓶颈,如何切实地发挥ITSM的效力,如何使用户真正感受到ITSM的益处……所有疑问都集中到ITSM如何顺利实施的问题上。
ITSM急需落地 目前IT管理市场的特点是IT基础设施的投入正在下降、IT带来的业务收益不太明显、管理系统未能有效减轻人工的负重等,而ITSM是一个流程化的导向,借助ITSM的理念将业务系统流程化管理自然而然地就成为用户无比兴奋的所在。兴奋之余,实施就成为一个大难题,需要视用户的具体情况而定。
按照对用户市场的实地了解,北塔网络提供了3条管理线支撑用户实现ITSM理念,第一条线是满足用户对基础架构管理的需求,第二条线是满足用户对流程管理的需求,第三条线则是满足用户对业务管理的需求。具体来讲,对于中小企业用户来说,稳定、可用和安全性是选择管理类设备最为关键的性能要素,相比这些而言,他们对通过IT管理梳理业务流程的需求还不是最迫切。而对于金融、电信等IT系统相对成熟、信息化跟进速度相对较高的大型行业用户来说,其IT系统就是实实在在的生产系统,用户自然而然会要求其IT系统对业务的服务度要尽可能的高,因此通过IT系统对业务进行梳理和掌控的需求也就非常强烈。“换句话讲,ITIL和基于ITIL的产品原本就是针对高端用户优先推荐的。”李汉忠坦言。
从管理类产品的关键对象——数据信息的角度看,北塔网络采用的是网络视图和业务视图各自独立又互相结合的方式,帮助用户清晰地对网络基础设施和业务系统分别进行管理,有效地定位需处理终端和信息对象。对于业务视图,结合ITIL先进的理念,北塔网络充分考虑到了用户体验,不仅提供用户视角的视图,还为用户的业务管理系统提供开放的程序接口,使用户可以根据具体的业务和应用需求配备最适合的产品。新产品BTSM不负重望,一经推出就连续签下了多个大单,而用户也因其产品具备平台化架构、可协同处理数据以及开放接口等特点获得了高效的管理产品。尤其是在协同处理数据方面,对多种结构和功能的产品采集关键的数据并保持原有设备的工作状态一直是新产品最大的亮点,系统所实现的双向共享功能则彻底地打通了数据壁垒,排除了跨平台管理的障碍。
回到用户的需求,除了一些大的行业用户外,中小企业用户的需求或许还停留在将可控的设备或可控的系统先管理好的阶段,相应的需求表现为需要统一的数据库或数据源通路等。总体来看,在通过提倡ITSM兼顾高端用户的同时,适当地将ITSM和用户市场的实际情况相结合,为用户提供有益于长期建设的IT管理方案才是真正落地的IT管理方案。

ITSMIT Service
Management,IT服务管理)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套方法论。ITSM起源于ITILIT
Infrastructure
Library,IT基础架构标准库),ITIL是CCTA英国国家电脑局)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来,变成规范,为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用,目前在欧洲40-60%的IT经理都知道ITSM,在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。ITSMf的CEO
Aidan
Lawes认为,“对一个企业来说,不管其IT架构多大,都需要ITSM,目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多,很多人首先想到的是业务,然后才是IT,而不是用IT去驱动业务。”
Aidan
Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM,让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。
基于不同的出发点和侧重点,人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。
国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为,ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
而ITSM领域的国际权威组织itSMF(国际IT服务管理论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。
一、ITSM的由来
80年代中期,英国政府发现IT服务质量普遍不理想,甚至提供给其的IT服务质量也很差,于是就责成其下属机构——计算机和电信局(CCTA)(后来并入英国政府商务部(OGC))
,启动一个项目对此进行调查,并开发一套有效的可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府和企业使用。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南,即ITIL。由于OGC颁布了ITIL的第一个版本,所以一直拥有ITIL的商标。ITIL的目的是提供一套独立于厂商并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的有效的
IT服务管理方法。
二、ITSM适逢其时
其实ITSM并不是一个新概念,那么为什么现在才开始引起人们的注意呢?事实是,以前客户在进行IT系统的建设时更多的关注业务,IT跟着业务跑,例如金融客户忙于Core-banking、Internet-Banking
等业务,电信客户关注的是计费系统、BOSS等,制造客户上ERP系统等,而目前企业信息化建设已初具规模,业务系统基本已告一段落,而下一步关注的重点则从技术转向管理,如何能让这些系统更好运行起来,如何提高管理效率。国家信息化评测中心的胡建生副主任对此非常关切,“目前国内企业每年IT投入达近万亿元,如何将以前的、现在的以及未来的IT投入有效的管理起来,落实有效益的信息化,这是我们目前最关心的问题。事实上,在信息化建设初期,也确实发现了很多问题,造成IT投资浪费。因此以效能为导向推动企业信息化建设,加强对IT基础设施的管理是我们目前的工作重点。而ITSM正是基于这样一种理念。”
三、ITSM的特点
ITSM有以下三个特点。
1.共性——ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL体系提供了“通用的语言”,为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方法和同样的术语,使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求,很容易达成共识。
2.中立——ITSM为IT管理提供了实施框架,这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。ITSM不针对任何特殊的平台或技术,也不会因下一代操作系统的发布而改变。
3.实用——ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它在兼顾理论和学术的同时,非常注重实用和灵活。
正是有这些显著的特点,ITSM得到了广泛应用。
四、IT管理的三个层次 事实上很多企业对IT的管理都非常重视,例如每个企业都有IT运维部门就是一个例证。但由于没有规范流程和方法,大部分企业仍面临着以下三个问题:
一是IT环境还不是足够可靠,例如尽管网络、服务器、数据库、应用软件等都达到了99.5%的可用性,但结果仍意味着一年要有10多天的停机时间;
二是企业IT部门的员工仍在忙于“救火”,IT部门扮演的仍是“救火队”的角色,处于被动的服务状态,哪里有问题就扑向哪里,服务质量和业绩没有量化的标准;
第三就是企业的IT管理仍在依靠所谓的“天才”来支撑,由于缺少相应的流程和知识积累,IT管理过多的依赖于人,关键人员的流动甚至造成企业IT系统的瘫痪。因此可以说目前的IT管理还处于被动服务的第一层次,而IT服务管理的更高层次则是变被动服务为主动服务,甚至能够先知先觉,预测到可能会出现的问题、从而能主动处理问题,而实现这一目标的关键不仅需要IT管理工具的支撑,同时更要有规范的流程和人员的技能,而这正是ITSM的精髓所在。
五、ITSM强调三个要素
ITSM只是一套方法论,其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。由于国内的信息化仍处于起步阶段,因此以前更多的是关注技术,例如很多客户也采用了网络管理、系统管理等管理工具,但技术只保证了服务的质量和效率,标准流程则负责监控IT服务的运行状况,而人员素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合,ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具,同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程,以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因:为IT系统用户提供单一的联系点,任何用户在发现问题时都可以有统一的接口;为IT部门管理层提供具体的统计报告,对IT部门工作可以量化衡量;丰富和完善已知问题的知识库;协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力;能够预测系统资源的支持能力;能够进行主动性问题处理;提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求,同时也是ITSM的目标。另外ITSM能够降低管理成本,Aidan
Lawes以宝洁公司为例,宝洁公司在采用ITSM后节省了48%的费用。
六、IT服务管理的核心思想
ITSM的核心思想是,IT组织,不管它是企业内部的还是外部的,都是IT服务提供者,其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同,它是一种以服务为中心的IT管理。我们将传统的IT管理和ITSM比较如图所示。

那么,我们该如何理解ITSM为人服务,还是人为ITSM服务呢?

管理概念

在企业IT管理的早期,更侧重于对网络、硬件等设备的管理。那时的IT管理就是通过某种方式对网络进行管理,使网络能正常高效地运行。早期的这种IT管理是NSM的阶段,主要的面向目标就是底层的基础网络设备。NSM系统是对网络中的底层设备进行实时的,统一的监控,当网络中出现了问题或者即将出现问题的时候,NSM向网络管理者提出故障定位和报警,这样做无疑大大方便了网络管理员的工作。但是,NSM系统对于网络上运行的各种业务系统以及业务系统的用户只能做一些简单的管理,这个时期的IT管理,可称之为网络运维管理阶段,这时候的IT管理人员称之为网络管理员,简称网管。

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首先,正如前面说到的ITSMIT服务管理)的基本概念来看,虽然IT服务管理的理念进入中国有些年头了,但要真正落实它需要一个循序渐进的过程,不能一蹴而就。要实现真正意义上的ITSM,从其在国外的发展历程告诉我们,必定要经历从最基础的IT基础设施管理发展到对应用系统的管理,再到业务流程的管理,这是逐步提高的三个管理阶段。国外IT系统比较成熟的行业,比如像电信和金融这样的行业。由于他们的IT系统涉及的业务和人员较多且复杂,需要一套流程化的管理实现对其业务系统的梳理。因此,他们的ITSM需求较为成熟。而当前大部分国内企业的IT系统的建设和应用水平仍然处于第一和第二阶段,只有极少部分企业的IT系统成熟度上升到了第三个阶段,即需要对业务服务的管理。因此,首先需要解决好第一和第二阶段的管理问题,才能考虑下一阶段的管理目标。如果ITSM的底层IT基础设施管理没有做到位,那么基于这个基础的上层流程管理也必定会出现问题,即使实施了完整的ITSM的流程化管理,也是毫无意义的。

IT运维管理的概念是从网络管理的概念延伸而来,现阶段广义上的IT运维管理实际上是对底层IT基础设施、应用服务和业务服务的综合管理。IT运维管理就是通过对IT资源的有效管理,确保IT服务的健康性和稳定性。

随着企业IT系统的日益成熟和复杂,企业的关注点已从单点管理到综合管理角度的转变,从关注单一网络到对业务系统的关注。原因在于,越来越多的企业意识到,业务系统涉及环节逐渐增多,单一的网络运维管理已经不足以满足管理需求,需要落实如何保障业务系统的各个环节。在满足对IT资源进行统一管理,降低运行成本、提高突发事件应对能力、提高服务质量和效率的基础上,更需要保障业务系统的正常运行,才可以保证IT投资的价值体现。同时,在国内IT管理领域,伴随着用户IT规模的扩大、IT技术的发展和用户需求的提高,原有的网络管理系统已经远远不能满足当前的用户需求。

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或者,我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的”ERP解决方案”。从组织层面上来看,它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心;从具体IT运营层面上来看,它不是传统的以职能为中心的IT管理方式,而是以流程为中心,从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程,比如事故管理、问题管理和配置管理,将这些流程规范化、标准化,明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利,以及各个流程之间的关系。
实施ITSM的根本目标有三个:
(1)以客户为中心提供IT服务;
(2)提供高质量、低成本的服务;
(3)提供的服务是可准确计价的。

其次,
ITSM管理概念引入中国是近几年的事,很多用户是从相关的书本和资料上对其进行了解的,结合在IT目前管理工作中的诸多问题,用户很容易就为其管理理念所吸引,将它当成解决企业IT管理诸多问题的百病良方,结合某些厂商的宣传,似乎认为ITSM就是某款产品,而真正通过购买了某款产品来实现ITSM的人家又有谁呢?其实,ITSM是一种IT管理的方法论,它必须跟企业的实际情况结合才可能发挥作用,举个简单的例子,都说流程管理是最高效的,殊不知如果系统所产生的告警是误报,那末基于此所产生的流程只能给用户添麻烦。再比如,知识库对用户来说很关键,但是,知识库统计的元素颗粒度,时间长度都对用户的查询带来很大的影响,从而影响整个知识库的使用,而这些东西与用户的IT实际使用情况都是密切相关的,所以,在落实ITSM管理系统时,用户必须结合自身情况,采用循序渐进的方式来进行建设,有些东西必须根据自身的要求进行相应的开发和整合,才能确保整个系统的可用性和高效性。

而ITSM则是ITIL框架的核心内容,ITSM又包含:服务支持和服务提供,外加一个服务台。其中服务提供由服务等级管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理
5
个服务管理流程组成;服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。

因此,当前国内用户迫切需要一款能够对整个IT资源进行统一管理,解决IT资源所面临的种种困难,同时更要做到对业务系统有效保障并提出改进意见的平台。

受ITIL信息技…

Service
Management,IT服务管理)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套方法论。ITSM起源于ITI…

最后,在建立以ITSM为指导思想的管理体系时,需要首先自己清楚一些基本问题,如故障的等级划分SLA),知识库需要记录的范围,人员切实的岗位流程安排等等,在对这些具体的情况进行梳理后,用户才有可能依据一些平台,经过一定的配置和定制,逐步地建立起自己的服务管理平台,而那种指望通过购买某个产品,就能够实现ITSM的想法,显然是过于天真了,这是观念的问题,也就是充分利用ITSM来为我们服务,而不是让我们为了实现ITSM而服务的问题。

ITSM以流程为基础,指导IT服务企业和组织实现从服务战略、服务设计、服务导入、服务运营到服务改进的服务全生命周期管理。在ITSM框架指导下,IT服务企业和组织也可根据实际需要进行裁减,针对自身某个或某些问题选取相应流程和指导方法予以解决或改进。

在这样一个前提下,IT运维管理的概念和产品被国内知名的网络运维管理厂商率先推出。可以说,它的出现就是对当前用户需求的一种有效诠释。这个时期的IT管理,被称之为IT运维管理,这时候的IT管理人员称之为IT运维人员。

不难看出,无论是哪种行业标准的诞生,无不是为当前管理和业务提供保障服务的。ITSM同样如此,它是IT服务管理的标准,它的诞生就是为了更好的让IT与业务融合,使IT系统能够更好的为业务服务,将IT部门由技术部门转变为服务中心。

从概念得知,IT运维管理是ITSM的前提。IT运维管理可以充分保证IT服务的健康性和稳定性,而在这个前提下,ITSM将这些IT服务进行了明确划分,通过流程化的管理方式,让IT资源为企业的业务提供高效的IT服务并创造价值。

ITIL与IT运维管理的关系

因此,我们需要在对ITSM有清楚认识前提下,逐步建立ITSM流程化管理标准体系的过程中,充分让ITSM更好的为人服务,而不是让人来为ITSM服务。

管理层次

ITIL诞生于国外,当时是需要针对部门人数众多,对业务保障要求高的电信、金融等行业的IT和业务进行有序化,透明化的管理,所以诞生了ITIL标准。ITIL标准的核心思想是通过将IT管理流程化,提高工作人员的工作效率,提高IT服务质量,更好的让IT系统为业务提供服务,从而为业务系统的稳定运行保驾护航。ITIL标准的底层是对IT基础设施的管理,最上层是对业务系统的流程化管理。

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就像上一篇文章所说,IT运维管理是ITIL的底层基础,它的更多工作是处在底层的数据获取上。IT运维管理通过各种方式和协议,从IT基础设施、应用服务和业务系统当中获取相关数据,关注数据获取的实时性、关联性和差异性,进而反映IT资源的运行情况。

那么,ITIL和IT运维管理到底有什么关系?

ITSM的工作则是对IT服务的一种流程化管理,它的工作更多的是对IT服务的流程处理上。ITSM不关心底层数据是如何获取,如何整合,如何调用,它关注如何将IT服务产品进行流程化管理,以及每一个流程应该如何考虑等。

就像文章开始说到的一样,企业最初设定IT部门进行IT管理的目的,就是希望通过IT部门能够发现和解决各种来自底层基础设施的问题,从而为保障网络的正常运转,为企业提供优质的IT服务。但随着企业IT系统和业务的不断发展,企业用户发现,单纯的通过对底层IT基础设施管理无法解决底层网络与上层业务系统之间的脱节问题。这也就是ITIL标准当初遇到的问题,最初主要是用来对IT部门的人员进行流程化和规范化的管理的,但它忽视了对底层平台的管理及对业务系统的保障,脱离了用户实际需要的ITIL,就像是空中楼阁,高不可及。近年来,为了更加贴近IT运维管理部门的工作需要,ITIL开始与企业的业务系统保障结合起来,形成了所谓BSM的管理模式,目的是使得ITIL能够更好的为企业的IT运维管理提供服务。

从管理层次上可以看出,IT运维管理是ITSM的基础。IT运维管理做的是底层获取工作,而ITSM则是从事上层流程的管理工作。事实证明,只有通过IT运维管理将IT资源的底层数据获取完整,才能保证ITSM流程化管理的有效性,才能确保流程是有意义的。

但问题在于,无论从哪个角度来讲,ITIL标准仅仅是一套方法论,没有告诉我们具体的流程该怎么做。而实际上这个流程是建立在对日常IT管理过程中,如何发现问题,如何解决问题的经验积累的基础上。但企业要实现ITIL需要的是结果,不会过多的关注这个过程怎么样。因此,这就需要IT管理的供应商来解决这个问题。那么,怎么发现问题,又怎么解决问题,这就需要通过IT管理供应商提供的IT运维管理系统来解决。通过IT运维管理系统来发现和解决各种来自IT系统的问题,保证企业的网络和运行在网络上的业务系统正常运转。在这个过程中,进行不断的经验积累,然后才能在此基础上实现ITIL的流程化管理。

管理思路

北塔软件认为,IT运维管理是ITIL标准体系的底层基础。只有将这个底层基础搭建完善,才能真正实现在此基础上流程化管理。

在IT运维管理的概念中,以IT资源为目标核心,将IT管理流程化。在实际管理工作中,按照一定的步骤展开,例如:先要实现对IT资源的直观呈现(发现目标),然后对IT资源进行清晰分类(目标分类),接着是对IT资源的实时监控(监控目标),其次是对IT资源的告警管理(主动告警),最后是将IT资源的运行情况形成报表(性能报表)。

当前国内IT运维管理现状

ITSM旨在给企业外部建立完整的服务管理体系,借助流程及工具规范企业与客户之间的界面,帮助IT部门实现从IT服务到客户的有效整合。IT业务服务中心以服务目录为基础,围绕其构建服务门户、服务需求管理、服务发布管理、关系管理、供应商管理、财务管理、服务组合管理等流程,最终指导企业赢得市场和客户,实现最佳服务投资回报。

从IT运维管理的由来和两者的关系不难看出,当前国内大多数IT服务厂商强调的IT运维管理概念,其实就是在网络管理基础之上的拓展,包涵的范围不仅限于网络管理,是对整个IT系统和业务所涉及到的范围进行运维管理。但各IT服务供应商的产品对这个概念的体现不尽相同。至少在目前,实际上它还是网络管理(或者称之为IT基础架构管理)外加部分应用服务管理和业务管理的含义,只是说法不同而已。

从管理思路可以看出,两者的管理方向和对象均不相同。IT运维管理思路是以IT资源为管理对象,对其日常运维工作中的状态所进行的维护管理工作。而ITSM的管理思路是以IT服务为管理对象,对IT服务的流程所进行管理工作。换句话说,前者是对IT资源中各个IT元素的数据获取和管理,后者对对IT资源提供的IT服务进行流程化的管理。

国内企业经过多年的基础设施平台的搭建和完善,目前对于国内各行业的用户来说,首要保证的是业务系统的稳定运行,由业务的发展进而推进用户去进行全面的基于ITIL标准的流程化管理,这是一个循序渐进的过程,是需要分阶段分步骤来进行的。

管理目标

  1. 四维角度分析IT运维管理与ITSM
  2. 通过实例讲述ITIL运维管理工具的用途

IT运维管理是对IT资源的运行维护阶段的管理,以保障IT系统的稳定运行为核心,并为IT服务的健康性和稳定性负责,最终为业务系统提供稳定运行的前提。

在企业IT管理的早期,更侧重于对网络、硬件等设备的管理。那时的IT管理就是通过某种方式对网络进行管理,使网络能正…

而ITSM则是围绕IT服务这一核心,对IT服务管理所涉及的人员实践、流程实践和技术实践进行优化整合,在企业内部建立科学完善的IT服务管理体系,高效利用现有资源的同时,更加进一步的走向最终客户和业务部分,改善客户体验,实现IT提升客户价值、IT驱动业务发展的最终目标。

从管理目标可以看出,虽然本质上都是为业务服务的,但实际上两者的目标不尽相同。IT运维管理的目标是为业务系统的稳定运行提供前提和保障,而ITSM的目标是为业务系统提供各种优质的IT服务。同时,两者所面向的主要部门也有所不同。IT运维管理主要面向IT部门,为IT资源的管理负责。而ITSM则是面向业务部门,要为IT服务的健康性和稳定性负责。

结束语

从以上四个角度出发,结合ITIL的框架体系,我们可以看出,无论是IT运维管理,还是ITSM都只是ITIL框架中的一部分。而IT运维管理是搭建ITIL框架的底层基础,同样是ITSM的基础。换句话说,IT运维管理是一切遵循ITIL框架设计管理思路和产品的前提和基础。

  1. 政府行业ITIL和ITSM推进速度加快
  2. 全面了解IT服务管理—ITSM

管理概…

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